第一章 总   则

第一条 查档接待利用工作是档案馆对外服务的窗口，直接反映档案馆业务工作的水平和精神风貌，在档案馆工作中占有重要地位。为了提高工作效率和服务质量，特制定本规范。

第二条 本规范适用于查档接待咨询服务工作人员、调档人员和其他与档案利用服务有关的工作人员。

第三条 本规范以优质服务、优良作风、优美环境为主要内容；以广大利用者满意为目标；把以为人民服务为核心的职业道德水准落实到爱岗敬业、勇于奉献、努力建设文明窗口上来。

第二章 优质服务

第四条 接待人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想，具有爱岗敬业、诚实守信、办事公道，为利用者排忧解难，千方百计为利用者服务的思想。

第五条 紧密围绕学校的中心工作，了解和掌握学校对档案需求的动态，向有关部门主动、及时提供档案信息。通过各种方式做好利用档案效果的反馈工作。遇到利用者急需解决时效性强的重大问题时，不受下班和节假日的限制，主动帮助解决问题。

第六条 严格执行查阅档案的有关规定，认真审查证件，办理手续，指导利用者使用开放档案检索工具。熟悉馆藏，耐心、细致地做好咨询工作，不得出现生、冷、硬、顶的语言。熟练运用计算机等各种档案检索工具。认真负责地检查调出、人库的档案资料，审核利用者抄写或复制的档案文件，确保档案的安全与保密。

第七条 简化查档手续，提高工作效率，查阅单份文件或调查取证等简单易查的档案材料，应在当天解决。预约、函电、代查、代抄、代复制、代邮寄等业务，应从接到预约函电之日起，一周内予以答复或解决。

第八条 提倡利用档案的社会效益，严格按有关规定收费。特殊情况需要减免费用时，报部门领导批准。

第三章 优良作风

第九条 虚心听取利用者的批评和建议。做到对校内、校外、熟人、生人同样对待。不得以任何借口拒绝查档或拖延查档时间，杜绝门难进、脸难看、话难听、查档难、办事难的不良作风。

第十条 廉洁自律、按章办事。不得利用工作之便徇私情，办私事。不能接受利用者赠送的礼品，更不能向利用者索要物品，养成廉洁服务的作风。

第十一条 严格遵守劳动纪律，按时上下班，不得以任何理由让利用者久等或提前结束阅档。在接待阅档场所不得干扰利用者阅档，不得干与工作无关的事。

第十二条 工作中要坚持原则避免出现差错。对利用者违反阅档规定提出不适当要求，要耐心解释；对违反档案法规的利用者，要冷静处理，并及时报告领导。

第四章 优美环境

第十三条 创造清洁、美观、安静、舒适的查档、阅档环境。净化、美化查档接待室、阅档室、检索工具室等要窗明几净，桌椅和办公用品摆放整齐有序。

第五章 言行举止

第十四条 仪表整洁、举止大方、礼貌待人、热情服务。

第十五条 对利用者使用文明语言，态度应诚恳，语气应委婉。根据不同场合和情况，宜用尊称用语。如："同志"、"老师"、"先生"、"女士"、"您好"、"请进"、"请坐"、"欢迎您来查阅档案"、"请稍等"、"对不起"、"谢谢"、"请多提意见"、"您走好"、"再见"、"欢迎您再来"等等。严禁对利用者厉声斥责。做到来有迎声，走有送语。