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服务规范
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服务规范

第一章 总   则

第一条 查档接待利用工作是档案馆对外服务的窗口,直接反映档案馆业务工作的水平和精神风貌,在档案馆工作中占有重要地位。为了提高工作效率和服务质量,特制定本规范。

第二条 本规范适用于查档接待咨询服务工作人员、调档人员和其他与档案利用服务有关的工作人员。

第三条 本规范以优质服务、优良作风、优美环境为主要内容;以广大利用者满意为目标;把以为人民服务为核心的职业道德水准落实到爱岗敬业、勇于奉献、努力建设文明窗口上来。

第二章 优质服务

第四条 接待人员必须牢固树立全心全意为人民服务的思想,具有爱岗敬业、诚实守信、办事公道,为利用者排忧解难,千方百计为利用者服务的思想。

第五条 紧密围绕学校的中心工作,了解和掌握学校对档案需求的动态,向有关部门主动、及时提供档案信息。通过各种方式做好利用档案效果的反馈工作。遇到利用者急需解决时效性强的重大问题时,不受下班和节假日的限制,主动帮助解决问题。

第六条 严格执行查阅档案的有关规定,认真审查证件,办理手续,指导利用者使用开放档案检索工具。熟悉馆藏,耐心、细致地做好咨询工作,不得出现生、冷、硬、顶的语言。熟练运用计算机等各种档案检索工具。认真负责地检查调出、人库的档案资料,审核利用者抄写或复制的档案文件,确保档案的安全与保密。

第七条 简化查档手续,提高工作效率,查阅单份文件或调查取证等简单易查的档案材料,应在当天解决。预约、函电、代查、代抄、代复制、代邮寄等业务,应从接到预约函电之日起,一周内予以答复或解决。

第八条 提倡利用档案的社会效益,严格按有关规定收费。特殊情况需要减免费用时,报部门领导批准。

第三章 优良作风

第九条 虚心听取利用者的批评和建议。做到对校内、校外、熟人、生人同样对待。不得以任何借口拒绝查档或拖延查档时间,杜绝门难进、脸难看、话难听、查档难、办事难的不良作风。

第十条 廉洁自律、按章办事。不得利用工作之便徇私情,办私事。不能接受利用者赠送的礼品,更不能向利用者索要物品,养成廉洁服务的作风。

第十一条 严格遵守劳动纪律,按时上下班,不得以任何理由让利用者久等或提前结束阅档。在接待阅档场所不得干扰利用者阅档,不得干与工作无关的事。

第十二条 工作中要坚持原则避免出现差错。对利用者违反阅档规定提出不适当要求,要耐心解释;对违反档案法规的利用者,要冷静处理,并及时报告领导。

第四章 优美环境

第十三条 创造清洁、美观、安静、舒适的查档、阅档环境。净化、美化查档接待室、阅档室、检索工具室等要窗明几净,桌椅和办公用品摆放整齐有序。

第五章 言行举止

第十四条 仪表整洁、举止大方、礼貌待人、热情服务。

第十五条 对利用者使用文明语言,态度应诚恳,语气应委婉。根据不同场合和情况,宜用尊称用语。如:"同志"、"老师"、"先生"、"女士"、"您好"、"请进"、"请坐"、"欢迎您来查阅档案"、"请稍等"、"对不起"、"谢谢"、"请多提意见"、"您走好"、"再见"、"欢迎您再来"等等。严禁对利用者厉声斥责。做到来有迎声,走有送语。

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